MakeMyTrip : les agents d'IA ne peuvent pas remplacer les plateformes de voyage
La direction de MakeMyTrip estime que les modèles d'IA générique manquent de la responsabilité opérationnelle et des données locales nécessaires pour supplanter les plateformes de réservation intégrées.
Lors de la présentation des résultats du deuxième trimestre de l'exercice 2027, le PDG du groupe MakeMyTrip, Rajesh Magow, a affirmé que les assistants d'IA généralistes ne peuvent pas se substituer aux plateformes de voyage spécialisées. Selon lui, la valeur ajoutée d'une plateforme réside dans sa responsabilité contractuelle vis-à-vis des clients, notamment lors de problèmes de transport ou de modifications de réservation, une capacité dont les agents conversationnels sont dépourvus.
L'assistant Myra, développé en interne, traite quotidiennement environ 90 000 échanges et soutient la réalisation de 3 000 réservations. Les clients utilisent principalement cet outil comme un support à la décision plutôt que pour automatiser entièrement leurs achats. Myra réussit néanmoins à résoudre plus de 53 % des demandes après-vente concernant les vols et les hôtels sans intervention humaine.
Face au déclin du secteur aérien intérieur et à la hausse des tarifs, MakeMyTrip réoriente ses activités vers les hôtels, les bus et les taxis, qui représentent désormais 63,2 % du volume brut des réservations. La société continue d'intégrer l'IA pour gagner en efficacité opérationnelle, tout en maintenant sa position de garant de la fiabilité des services auprès des consommateurs.