Près de 2 millions de plaintes contre les plateformes d'e-commerce en cinq ans
Le gouvernement indien a informé le Parlement que près de 2 millions de plaintes de consommateurs ont été déposées contre les plateformes d'e-commerce et de livraison rapide via la Ligne Nationale d'Assistance aux Consommateurs (NCH) au cours des cinq dernières années.
Le gouvernement indien a informé le Parlement que près de 2 millions de plaintes de consommateurs ont été déposées contre les plateformes d'e-commerce et de livraison rapide via la Ligne Nationale d'Assistance aux Consommateurs (NCH) au cours des cinq dernières années. Rien qu'en 2025, 5,1 lakh plaintes ont été enregistrées, soit une augmentation de 16 % par rapport à l'année précédente, et plus du double du volume signalé en 2021.
Flipkart et Amazon ont enregistré le plus grand nombre de plaintes. En 2025, Flipkart a reçu 1,33 lakh de plaintes, suivi par Amazon avec 91 248. Flipkart est systématiquement la plateforme ayant le plus de plaintes chaque année depuis 2021. D'autres plateformes telles que Myntra, Netmeds, Zepto et Blinkit figurent également en bonne place dans les données de plaintes.
La nature des griefs a également évolué. Alors que le non-remboursement des sommes payées était la catégorie de plaintes la plus importante en 2021 et 2022, la non-livraison des produits est devenue le problème majeur en 2025, représentant 79 818 plaintes. D'autres problèmes courants comprenaient la livraison de produits incorrects, de biens défectueux ou endommagés, et le refus de remplacements ou de remboursements.
L'Autorité Centrale de Protection des Consommateurs (CCPA) a imposé des pénalités de plus de 1,12 crore de roupies à 47 plateformes d'e-commerce. La NCH a facilité des remboursements totalisant plus de 91 crore de roupies aux consommateurs, dont plus de 61 crore étaient spécifiquement liés aux plateformes d'e-commerce entre avril 2025 et juin 2026.
Actuellement, seulement 31 plateformes d'e-commerce et de livraison rapide ont volontairement soumis des lettres d'auto-déclaration confirmant leur conformité avec les directives gouvernementales visant à prévenir les "dark patterns" et les pratiques commerciales déloyales. Ces règles exigent la nomination d'un responsable des plaintes et la résolution des plaintes dans un délai d'un mois.