Nordea utilise l'IA pour renforcer les relations clients bancaires numériques

Lors de la récente Nordic Fintech Week, Nordea Bank Abp a présenté son approche de l'utilisation de l'intelligence artificielle (IA) dans le secteur bancaire centré sur le client. Malthe Falck, responsable du pôle Retail Digital, a souligné que la stratégie de Nordea vise à exploiter l'IA pour améliorer les interactions client, qu'elles soient numériques ou assistées par l'humain, dans le but de renforcer les relations bancaires personnelles.

L'objectif de la banque est d'améliorer le bien-être financier des clients grâce à des expériences bancaires personnalisées et à une adaptation en temps réel. Un élément clé est le développement de la « banque conversationnelle », où l'IA automatise les tâches internes, accélère la fourniture d'informations clients et améliore la détection de fraudes. Nordea a enregistré une augmentation de 28 % de ses clients numériques actifs et une hausse de 37 % des connexions à ses canaux numériques entre janvier 2022 et septembre 2025. Actuellement, 99 % des interactions client se font via les canaux numériques.

Nordea a rencontré des défis dans la mise à l'échelle de ses implémentations d'IA, mais les déploiements réussis ont entraîné des améliorations significatives. L'intégration de l'IA a permis une réduction de 30 % des pertes dues à la fraude, et 76 % des conversations de chat sont désormais gérées par des chatbots. Les clients reçoivent environ 1,6 milliard d'informations personnalisées chaque année via l'application bancaire mobile. Les recherches industrielles indiquent un taux d'échec élevé pour les initiatives d'IA, souvent causé par des problèmes de qualité des données ou des difficultés liées aux personnes et aux processus, soulignant ainsi le rôle crucial d'une gestion du changement efficace.

À l'avenir, Nordea considère l'IA comme un facilitateur, et non comme un moteur, des relations clients. La banque cherche à utiliser l'IA pour créer des interactions plus significatives et personnalisées qui complètent le contact humain. L'objectif est de développer des services bancaires plus intuitifs et proactifs, en anticipant les besoins des clients et en fournissant des conseils financiers opportuns. La combinaison d'employés soutenus par l'IA, d'informations clients améliorées et d'une automatisation intelligente transforme la prestation des services bancaires, en privilégiant une expérience plus humaine et pertinente.