Piedmont Urgent Care remplace la messagerie vocale de facturation par un agent IA

Piedmont Urgent Care, le plus grand réseau de centres de soins urgents de Géorgie avec 88 sites, a remplacé sa messagerie vocale de facturation centralisée par un agent IA développé par Hello Patient. Le système traite désormais plus de 20 000 appels de facturation de patients par mois sans temps d'attente, résolvant environ 48 % d'entre eux sans intervention du personnel. Cette initiative permet d'économiser environ 1 000 heures de travail par mois.

Le système précédent était confronté à des problèmes de volume d'appels élevé, entraînant des temps d'attente pour les patients et des réponses retardées, en particulier en dehors des heures de bureau. Ce retard a affecté l'efficacité des paiements et la satisfaction des patients.

L'agent IA, identifié comme "Pete" par les patients, vérifie les appelants, récupère les informations de facturation, explique les frais et la couverture d'assurance, et propose des plans de paiement. Il envoie également un lien de paiement sécurisé directement pendant l'appel. Pour les problèmes complexes, l'agent crée un ticket pour l'équipe de facturation, garantissant qu'aucune demande ne reste sans réponse.

La solution IA a permis d'éliminer les temps d'attente et d'atteindre un taux de résolution de 48 % en trois mois. Selon Alex Cohen, PDG de Hello Patient, l'agent est conçu pour expliquer les détails de facturation complexes de manière empathique et compréhensible. L'entreprise rapporte également un taux de paiement immédiat de 40 % lorsque les patients reçoivent un lien de paiement.

WellStreet prévoit d'étendre les capacités de l'agent IA pour inclure des campagnes de paiement de factures sortantes et des appels entrants pour d'autres marchés. L'entreprise envisage également d'utiliser l'agent pour les demandes directes dans les cliniques.