Scania met l'accent sur le service client dans ses opérations baltes

Erti Haava, responsable régional du service client chez Scania pour la région baltique, affirme que l'approche de l'entreprise en matière de service va au-delà de la simple réparation de véhicules, en se concentrant sur la sauvegarde de la continuité des activités de ses clients.

Selon Haava, le service fait partie intégrante d'une chaîne plus vaste où chaque maillon impacte directement le client. "Le service n'est pas un département distinct, c'est une chaîne", explique Haava. Son expérience, couvrant plus de deux décennies dans divers rôles chez Scania, a façonné sa vision du service et souligne l'importance de minimiser les temps d'arrêt pour les entreprises de transport.

Une grande partie du travail de Haava se déroule en coulisses, garantissant des processus fluides avant même qu'un véhicule n'atteigne l'atelier. Cette préparation comprend la formation du personnel, l'audit des procédures et la coordination interne. L'objectif est de minimiser les temps d'arrêt des véhicules grâce à une maintenance efficace et proactive.

Dans son rôle, Haava équilibre les attentes des clients, des ateliers et de l'entreprise elle-même. Il souligne l'importance de rester calme et de se concentrer sur les faits lorsque la pression monte. L'orientation client, note-t-il, implique d'évaluer continuellement la valeur que chaque action apporte au client, favorisant ainsi la confiance et la fidélité à long terme.

De nouvelles solutions telles que Scania Service Planning renforcent les relations clients en offrant une transparence dans la planification des services via l'écosystème My Scania. Haava souligne la valeur de la responsabilité dans le service – assumer la responsabilité du résultat, qu'il soit positif ou négatif, renforce la confiance tant en interne qu'auprès des clients.