Siili Solutions préconise une stratégie dynamique d'expérience client

Helsinki – En mai 2020, le cabinet de conseil Siili Solutions Plc a publié une analyse soulignant l'importance d'une stratégie dynamique d'expérience client (CX) pour construire un avantage concurrentiel durable. Selon l'entreprise, les investissements dans l'expérience client et le design peuvent générer des avantages substantiels pour les entreprises.

Siili Solutions soutient qu'une stratégie CX devrait soutenir la maximisation de la valeur tant pour le client que pour l'entreprise tout au long du cycle de vie de la relation client. L'entreprise décourage les stratégies statiques, arguant que les attentes et les comportements des consommateurs évoluent rapidement dans l'environnement commercial numérique actuel. Au lieu de cela, Siili Solutions recommande un modèle opérationnel continu et dynamique, qui améliore l'agilité et la résilience dans le développement de produits et de services.

L'analyse de l'entreprise souligne qu'une stratégie CX moderne nécessite une intégration avec une stratégie de données, englobant la collecte, le traitement et l'utilisation des données. Siili Solutions décrit cinq principes fondamentaux pour créer une stratégie CX réussie : comprendre en profondeur le client et son contexte, aligner les offres et les expériences sur les insights clients, prioriser les opportunités CX en fonction de la situation unique de l'entreprise, construire des KPI et des capacités de données pertinents, et adopter un modèle continu pour évaluer et développer la stratégie CX.

Selon Siili Solutions, les clés du succès résident dans une compréhension approfondie des parcours clients, des comportements et des besoins. De plus, les entreprises doivent identifier leurs forces et ressources uniques pour cibler efficacement leurs investissements. Les données doivent être exploitées pour optimiser l'expérience client actuelle et alimenter le développement de nouvelles offres, en intégrant des données qualitatives et quantitatives pour une vue d'ensemble. L'entreprise souligne que la maintenance et l'évolution continues du modèle CX sont souvent l'aspect le plus difficile, mais aussi le plus crucial, de la stratégie.