L'autorité indienne des télécoms autorise les agents IA dans le support client

Le régulateur des télécommunications indien (TRAI) a modifié ses règlements pour permettre aux opérateurs de déployer des agents d'intelligence artificielle afin de traiter les demandes des clients. Ce changement permet d'assurer une disponibilité permanente, à condition que du personnel humain reste accessible au moins 16 heures par jour.

Cette mesure concerne tous les fournisseurs d'accès internet comptant plus de 10 000 abonnés. Outre cette flexibilité technologique, les opérateurs doivent désormais réaliser des enquêtes de satisfaction après chaque réclamation résolue et soumettre des rapports trimestriels à leur conseil d'administration. Le délai de recours pour les consommateurs est par ailleurs ramené de 30 à 15 jours.

Pour les opérateurs, le recours à l'IA représente une solution de maîtrise des coûts pour couvrir les plages horaires nocturnes imposées par ce nouveau mandat. La question de la responsabilité reste toutefois au cœur des débats : le TRAI travaille parallèlement sur un cadre réglementaire visant à tenir les opérateurs responsables de toutes les décisions prises par leurs systèmes d'IA, y compris ceux fournis par des prestataires tiers.