YTO Express présente ses excuses suite à une mauvaise gestion d'une plainte client

YTO Express, un important fournisseur de services logistiques chinois, a présenté ses excuses suite à un incident au cours duquel la demande d'annulation d'une commande par un client a été enregistrée par erreur comme une plainte formelle. L'entreprise a indiqué que le problème provenait de l'un de ses points de service franchisés à Hangzhou, dans la province du Zhejiang.

Selon l'enquête interne de YTO Express, la franchise concernée a transmis des informations erronées à un livreur, lui faisant croire qu'il serait passible d'une amende. Ce malentendu a conduit le livreur à adopter un comportement agressif et à utiliser un langage inapproprié lors de sa communication avec le client. L'entreprise a présenté ses sincères excuses pour l'impact négatif sur le bien-être physique et mental du client.

L'incident a attiré l'attention du public après que des reportages médiatiques ont révélé qu'un livreur s'était présenté chez un client ayant demandé une annulation, affirmant qu'il faisait face à une sanction. Les reportages suggéraient également qu'une cliente enceinte avait été effrayée et avait nécessité des soins médicaux. YTO Express a clarifié que les demandes de renseignements ou les appels de consultation ne résultent pas automatiquement en plaintes ou en pénalités, réfutant ainsi certaines affirmations médiatiques.

En réponse, YTO Express a sanctionné le livreur, qui suivra une nouvelle formation avant de reprendre ses fonctions et sera réaffecté. La direction de la franchise concernée et le personnel du service client ont également reçu des avertissements et ont été chargés de mettre en œuvre des mesures correctives. L'entreprise s'est engagée à renforcer la gestion et la formation de son réseau pour prévenir des incidents similaires et protéger à la fois les intérêts des clients et les droits des employés.