Le directeur de l'ingénierie de Zillow : Le ROI de l'IA nécessite une mesure avant la construction
L'entreprise technologique immobilière Zillow souligne l'importance de mesurer les retours des projets d'IA avant leur développement, en se concentrant sur le contexte persistant tout au long du parcours client plutôt que sur les seules données.
Toby Roberts, Senior Vice President of Engineering chez Zillow, a déclaré que le retour sur investissement des initiatives d'intelligence artificielle (IA) ne peut être validé que si les mesures sont en place avant le début du développement. Lors de l'événement VB Transform 2026, Roberts a souligné l'approche de Zillow, insistant sur le fait que la difficulté ne réside pas dans l'acquisition des données, mais dans la création d'un contexte persistant tout au long du parcours client complet.
Roberts a expliqué que les clients de Zillow, une entreprise technologique immobilière, interagissent via divers canaux et avec différents professionnels, tels qu'un écran de téléphone, un conseiller financier et un agent immobilier, souvent sur de longues périodes. Ils attendent une continuité de l'information. Un simple chatbot ne peut pas gérer cette complexité, ce qui a incité Zillow à développer sa propre architecture d'IA capable de maintenir ce contexte tout au long de ce processus.
Initialement, les efforts d'IA de Zillow se sont concentrés sur l'établissement d'une base de données solide, intégrant une approche de data mesh, une lignée de données claire et une structure de gouvernance avec des autorisations. Cependant, l'équipe a constaté que la construction d'un système capable de se souvenir et de maintenir le contexte du parcours client à travers différents points de contact constituait le défi le plus important.
Au lieu de faire transiter les clients via une seule API de modèle, Zillow a construit son propre système. Cette approche s'appuie sur deux décennies d'expérience de l'entreprise en matière d'apprentissage automatique, en utilisant des modèles plus petits, spécifiques à la tâche et finement réglés, plutôt qu'un seul modèle généraliste. Zillow emploie désormais des milliers d'agents Glean en interne pour gérer des tâches répétitives, intégrés via la passerelle Glean MCP pour centraliser les efforts.
Roberts a souligné que l'attribution de gains significatifs, tels que l'augmentation de 40% du code livré attribuée à l'IA chez Zillow, repose sur des cadres de mesure préexistants, comme les métriques DORA. Il a conseillé aux entreprises de centraliser la gestion du contexte pour éviter les efforts dupliqués et de considérer le contexte comme un levier de coût pour l'efficacité.