Orkestrering blir den nya utmaningen för kundupplevelsen i AI-agenternas era

Företag införlivar AI-agenter, röst-AI och automation över meddelande-, röst- och digitala kanaler snabbare än vad arkitekturen som är avsedd att stödja dem hinner med. Många av dessa implementeringar har inneburit att konversations-AI kopplats till äldre system som aldrig byggdes för det, säger Gaurav Anand, global chef för Customer Interaction Suite på Tata Communications.

Anand förklarar att medan många företag har anammat digitala verktyg, har få verkligen integrerade plattformar som är skalbara och kapabla till sömlös orkestrering. Detta skapar en tung kognitiv belastning för mänskliga agenter som måste pussla ihop kontext över olika verktyg för att förstå vad en AI redan har kommunicerat till kunden.

Företagens strategiska fokus skiftar från ren automation till orkestrering. Anand definierar detta som en övergång från att lösa enskilda uppgifter till att koppla samman dem för att uppnå helhetssvar. "Nästa evolution är kontextmedveten orkestrering", sade han, "där AI-agenter, applikationer och mänskliga medarbetare arbetar utifrån en gemensam förståelse av kunden, processerna och affärsmålen."

Tata Communications lösning är Interaction Fabric, ett orkestreringslager som förenar kundtjänstcenter, meddelanden, samarbete, AI och kunddata, samtidigt som det koordinerar AI-agenter, kanaler och företagssystem i realtid. Detta säkerställer att AI och agenter kan navigera mellan olika kanaler utan att tappa kundkontexten, vilket resulterar i enhetliga och friktionsfria kundupplevelser.