AI förbättrar banktjänster, men kunder saknar mänsklig kontakt
En europeisk undersökning visar att 46 % av konsumenterna upplever att bankkommunikationen har förbättrats med AI, medan 60 % saknar mänsklig interaktion.
HAMBURG, Tyskland – Artificiell intelligens (AI) har förbättrat kundkommunikationen inom banksektorn för många europeiska konsumenter, enligt studien EOS Banking AI Barometer. 46 procent av de tillfrågade uppger att deras kommunikation med banken har blivit bättre tack vare AI, medan endast 11 procent upplever en försämring.
Studien belyser dock att AI har sina begränsningar vid känsliga ekonomiska frågor. Nästan en tredjedel (29 %) av de europeiska konsumenterna föredrar att diskutera känsliga bankärenden med AI framför en människa, en siffra som är högre bland yngre respondenter (18–34 år, 38 %).
Teknikens potential uppskattas särskilt för informationssökning, snabbare kommunikation och tillgänglighet dygnet runt. 54 procent värdesätter AI:s hjälp med att hitta information. Trots detta saknar 60 procent av respondenterna den mänskliga aspekten i interaktionen med AI.
Marwin Ramcke, VD för EOS Group, betonar att AI bör ses som ett verktyg för att förbättra tjänster, inte ersätta mänsklig kontakt. "De bästa bankerna använder AI för bättre service, inte som en ersättning för den personliga kundrelationen," sade Ramcke. Konsumenter efterfrågar proaktiva funktioner från AI, såsom varningar om övertrassering (61 %) och förslag på avbetalningsplaner (51 %).