Amadeus delar lärdomar från utveckling av AI-röstagent

Amadeus IT Group har delat med sig av sina lärdomar från utvecklingen av en AI-röstagent för produktionsanvändning. Enligt företaget medförde övergången från demo till verkliga driftsförhållanden betydande tekniska och användarupplevelserelaterade utmaningar.

I ett blogginlägg betonar Amadeus att eliminering av fördröjningar och asynkron orkestrering är avgörande för att säkerställa ett smidigt samtal. Systemet måste kunna svara användaren utan fördröjning för att samtalet inte ska brytas. För att uppnå detta använde Amadeus en högpresterande röst-till-röst-modell istället för en traditionell tal-till-text- och text-till-tal-kedja. Dessutom hanterades latensen från bakgrundssystem och API-anrop genom att konfigurera verktygskopplingar att köras asynkront.

När det gäller användarupplevelsen understryker Amadeus att röstgränssnittet måste vara koncis och välskött. Istället för att presentera långa listor med alternativ, som på en webbplats, måste röstagenten erbjuda ett begränsat och tydligt antal alternativ, så att användaren enkelt kan följa samtalet utan visuell hjälp.

Företaget lyfter också fram vikten av tillförlitlighet och datahantering. Produktionssystem kräver robusta skyddsåtgärder som säkerställer att agenten fungerar som avsett och inte orsakar fel. Regler kring hantering av personuppgifter, som GDPR, påverkar också hur systemet konstrueras och förbättras.

Amadeus utvecklade i partnerskap med Microsoft en AI-agent som självständigt kan hantera resenärers förfrågningar, inklusive att modifiera bokningar. Om agenten inte kan slutföra en uppgift eller om väntetiderna blir för långa, kan samtalet automatiskt kopplas vidare till en mänsklig kundtjänstmedarbetare.