BBVA använder generativ AI för att mäta kundupplevelser bortom enkäter
Banken BBVA använder generativ AI för att analysera hundratusentals kundinteraktioner, vilket ger en djupare inblick i kundupplevelsen utöver traditionella undersökningar.
BBVA använder generativ artificiell intelligens för att analysera stora mängder kundinteraktioner, vilket kompletterar traditionella kundnöjdhetsundersökningar för att få en mer heltäckande bild av kundupplevelsen.
Tekniken tillämpas i Spanien på telefonsamtal och chattar via bankens app, samt i Mexiko på över 220 000 månatliga samtal mellan kunder och fjärrrelationschefer. Syftet är att snabbare och mer exakt identifiera kundernas behov, problem och friktionspunkter.
Banken använder också AI för att berika insikter från Net Promoter Score (NPS)-undersökningar. I Mexiko bearbetas dagligen mellan 10 000 och 20 000 NPS-enkäter, där AI kategoriserar kommentarer och kopplar dem till digitalt beteende. Denna data används också för att förbättra interna processer, inklusive regulatoriska kontroller för förmögenhetsförvaltare.
BBVA utvecklar även modeller för att upptäcka relevanta kundsituationer nära i realtid. Målet är att förbättra kundservicen genom mer personliga och effektiva lösningar baserade på en utökad kundkontext.