BCG: Mätning av kundinsikters avkastning på investeringar brister

Boston Consulting Group (BCG) har publicerat en rapport som belyser en betydande brist i konsumentföretagens verksamhet: över hälften av företagen mäter inte regelbundet avkastningen på investeringar (ROI) i kundinsikter (CI) och kommersiell analys (CA).

Konsumentföretag spenderar årligen tiotals miljoner dollar på att samla in och analysera kunddata i syfte att öka försäljningen och stärka varumärket. Undersökningen visar dock att en stor del av dessa investeringar görs utan tydlig avkastningsmätning, vilket försvårar utvärderingen av verksamhetens effektivitet och underbyggnaden av strategiska beslut.

BCG:s undersökning från slutet av 2017, med 200 deltagande företag från olika branscher, indikerar att bristen på ROI-mätningar är vanligare i kundinsiktsfunktioner med lägre mognadsgrad. Avkastningen mäts minst i företag där kundinsiktsfunktionen är i ett tidigt skede (stadium 1) och där en stor del av verksamheten outsourcas. Mer avancerade kundinsiktsfunktioner (stadium 3 och 4) mäter däremot ROI oftare.

Rapporten understryker att införandet av ROI-mätningar ökar transparensen och disciplinen, vilket kan påskynda utvecklingen av kundinsiktsfunktioner och förbättra deras förmåga att experimentera och innovera. Företag med mogna kundinsiktsfunktioner presterar ofta bättre även inom mätbara nyckeltal som kundlojalitet och tillväxttakt.

BCG uppmanar konsumentföretag att åtgärda denna mätbrist. Systematisk mätning av avkastning på investerat kapital hjälper företagen att effektivare rikta sina marknadsföringsresurser och ökar i slutändan det värde som kundinsikter genererar för affärsverksamheten.