Bighorn Plumbing analyserar psykologin bakom negativa recensioner

Bighorn Plumbing, ett företag inom VVS-branschen, har påbörjat en analys av de psykologiska faktorerna bakom kundfeedback, särskilt när det gäller negativa recensioner. Företaget konstaterar att negativa recensioner ofta kommer från två grupper: kunder som inte var närvarande under reparationen och andra yrkesverksamma inom relaterade branscher som bedömer prissättning och arbetskvalitet utifrån sitt eget perspektiv.

Den första gruppen som granskas är kunder som baserar sin feedback på indirekt information eller förväntningar som kanske inte stämmer överens med verkligheten. Utan att ha sett arbetet utföras på plats har de kanske ingen fullständig bild av arbetets omfattning eller eventuella utmaningar. Detta kan leda till kritik, till exempel gällande prissättningen, även om själva tjänsten var av hög kvalitet. Företaget påpekar att kundernas belåtenhet med tjänsten ibland kan överskuggas av prisoro, vilket kan bero på samtal med familj eller vänner som inte var en del av upplevelsen.

Den andra gruppen består av yrkesverksamma med erfarenhet från liknande områden som jämför priser och metoder med sina egna standarder. Bighorn Plumbing betonar att deras prissättning är transparent och godkänd av kunden i förväg. Företaget medger dock att yrkesverksamma inom branschen kanske inte alltid tar hänsyn till de speciella kostnaderna förknippade med jourtjänster och specialiserade resurser.

Dessutom identifierar Bighorn Plumbing ett psykologiskt fenomen som kallas "köparånger" (buyer's remorse). Detta kan uppstå även om kunden ursprungligen godkände priset. Företaget jämför situationen med att godkänna en trädgårdsanläggningskostnad i förväg och sedan vägra betala när arbetet är slutfört. Företaget ser varje recension, även negativa, som en möjlighet att lära sig och klargöra sina metoder. De svarar på feedback empatiskt och förklarar utfört arbete och motiveringarna bakom prissättningen.