Kundlojalitet mätt genom kundbehållandegrad

Business Development Bank of Canada (BDC) har publicerat insikter om kundbehållandegraden, en central mätning för att bedöma kundlojalitet. Denna grad visar hur effektivt ett företag behåller sina befintliga kunder.

Kundbehållandegraden är ett nyckeltal som mäter procentandelen av kunder som fortsätter att göra affärer med företaget under en given period. Ajay Sirsi, professor vid Schulich School of Business, framhäver vikten av detta mått för långsiktig framgång. Han betonar att lojala kunder är mindre priskänsliga och billigare att behålla än att förvärva nya.

Sirsi pekar också på att nöjda, återkommande kunder kan fungera som ovärderliga förespråkare för varumärket. De kan aktivt rekommendera företaget och dess produkter eller tjänster till potentiella kunder, vilket minskar behovet av traditionell marknadsföring. Dessutom stärker en stabil kundbas företagets förhandlingsposition gentemot distributörer och återförsäljare.

BDC presenterar även en formel för att beräkna kundbehållandegraden: (E-N)/S * 100, där E representerar antalet kunder vid periodens slut, N antalet nya kunder som förvärvats under perioden, och S antalet kunder vid periodens början. Denna beräkning ger företag en klar bild av deras förmåga att vårda kundrelationer.