Företag brottas med AI:s roll: assistent eller ersättare
Företag kämpar med införandet av AI: anställda vill ha hjälp, medan ledningen söker ersättning. Exempel från Klarna och Artisan visar att kundbehoven är avgörande.
Teknikexperten Anubhav Rohatgi från Adobe pekar på en vanlig konflikt när företag implementerar AI-verktyg. Anställda önskar att AI ska hantera de tråkiga delarna av deras jobb, medan ledningen hoppas på kostnadsbesparingar genom att ersätta personal.
Denna klyfta blir tydlig under affärsförhandlingar. FinTech-företaget Klarna meddelade att deras AI-assistent kunde utföra arbetet av 700 agenter, vilket välkomnades av finansmarknaden. Senare medgav Klarnas VD att en alltför stark kostnadsfokus hade lett till sämre servicekvalitet, vilket tvingade företaget att återanställa personal för att säkerställa kundnöjdheten.
På liknande sätt marknadsförde försäljningsautomatiseringsföretaget Artisan aggressivt idén om att ersätta mänsklig arbetskraft. Företaget tvingades dock senare dra tillbaka sina slogans och anställde sin första mänskliga säljrepresentant. Grundaren konstaterade att framtiden ligger i samarbete mellan människor och AI, inte en antingen-eller-situation.
Rohatgi uppmanar företagsledare att reflektera över om de faktiskt bygger eller köper ett verktyg, en assistent eller en ersättare. Prissättningen och användarnas förväntningar måste stämma överens för att AI-implementeringen ska bli framgångsrik och gynna både anställda och kunder.