Företagens kundservice visar stor klyfta: 87 % identifierar problemet, endast 5 % löser det

Många företag kämpar med en betydande klyfta inom kundservice, där interna avdelningsmål inte matchar den helhetsupplevelse kunden får. I en undersökning från KPMG bland 300 chefer inom marknadsföring, försäljning och service, uppgav 87 procent att integration av kundtjänstfunktioner är nyckeln till en bättre kundupplevelse. Trots detta upplevde endast 5 procent att de hade lyckats fullt ut med denna integration.

Forskningen visar att företag med en omsättningstillväxt på över 10 procent är tre gånger mer benägna att ha lyckats med integrationen. Kärnan i problemet ligger i bristen på koppling inom dataflöden och arbetsflöden vid överlämningar, som när man går från en chattbot till en kundtjänstagent. Till exempel kanske chattsamtalets data inte överförs, eller så syns inte rabatter som säljare har gett i kundtjänstens system.

Teknik ses både som den största möjliggöraren och det största hindret för integration. Med digitaliseringen har nya system ofta lagts ovanpå befintliga utan sömlös interoperabilitet, vilket leder till att kunddata är fragmenterad över flera olika databaser.

De framgångsrika 5 procenten av företagen har löst problemet genom att noggrant planera överlämningar och prioritera städning av data i backend-system. De har också utsett en enskild ansvarig person för varje kritisk kundinteraktion och säkerställer att kundens tidigare kontext snabbt överförs till den nya servicepunkten.

Dessa företag mäter också prestanda baserat på faktiska lösningar, inte bara hastighet. Dessutom finansierar de proaktivt förbättringar av kundupplevelsen och säkerställer att personalen förstår sina roller och mål i den föränderliga miljön. Företag bör utvärdera sin egen kundresa och identifiera friktionspunkter för att säkerställa en konkurrensfördel.