eGain: Kontaktcenteragenter blir AI-kunskapskuratorer
eGain Corporation föreslår en strategi för att omvandla kontaktcenteragenter till AI-kunskapskuratorer. Kvaliteten på informationen är avgörande för AI:s effektivitet och trovärdighet.
Den pågående AI-revolutionen inom kundservice kräver tillgång till högkvalitativ information, och eGain Corporation presenterar en strategi för att omforma rollen för befintliga kontaktcenteragenter. Företaget menar att framgången för AI-system beror helt på den kunskapsbas de använder.
Ifall AI-system saknar tillförlitlig och välstrukturerad information, kan de ge inkonsekventa eller felaktiga svar. Detta riskerar att skada kundförtroendet och minska den operativa effektiviteten, då kunder återkommenerar till mänsklig personal. eGain pekar också på vikten av regelefterlevnad i starkt reglerade branscher, där felaktiga AI-genererade svar kan leda till juridiska konsekvenser.
Företaget föreslår att kontaktcenteragenter, med sin djupa förståelse för kundinteraktioner, kan ta sig an en ny och mer värdefull roll som kunskapskuratorer. Dessa agenter skulle ansvara för att granska och validera den kunskap som AI-systemen använder, identifiera kunskapsluckor och säkerställa att informationen är korrekt, komplett och anpassad till företagets standarder.
Denna omställning ses som en uppgradering för agenterna, som kommer att kräva mer avancerade analytiska färdigheter och leda till högre ersättning. Enligt Gartner planerar många tjänsteledare att omvandla agentroller till denna typ av specialistfunktioner för att förbättra självbetjäningsalternativen.