eGain identifierar sju orsaker till AI-chattbottars felaktiga svar

eGain Corporation, som är specialiserat på företagskunders service, har publicerat en analys som detaljerar sju centrala orsaker till felaktiga svar från AI-chattbotar. Även om det är lätt att skylla på själva AI-modellen när felaktig information ges, ligger de verkliga problemen enligt analysen oftast i den underliggande kunskapsbasen och dess hantering.

Enligt analysen inkluderar de vanligaste felkällorna föråldrad eller saknad information, inkonsekvenser och oklarheter i innehållet, samt svag informationshämtning. Även AI-modellers tendens till så kallad hallucination, det vill säga att hitta på felaktig information, samt brist på kontinuerlig optimering kan leda till felaktiga svar i kundtjänstsituationer.

Enligt eGain kräver lösningen av problemen sällan nya eller mer avancerade modeller, utan snarare förstärkning av pålitliga, hanterade kunskapsbaser. Företagets föreslagna lösningar fokuserar på kunskapsbasens kvalitet: att säkerställa att innehållet är uppdaterat, heltäckande och strukturerat. Dessutom betonas stark informationshämtning som säkerställer att botten endast använder företagets godkända information när den svarar.

Dessutom betonar eGain vikten av kontinuerlig optimering. Detta innebär kontinuerlig analys av kundinteraktioner, identifiering och fyllning av kunskapsluckor samt eliminering av motsägelsefull information. Detta säkerställer att kundtjänstens AI förblir precis och pålitlig, och att kunderna alltid får korrekt information.