eGain kombinerar generativ AI och kunskapshantering för kundtjänst

Det amerikanska mjukvaruföretaget eGain Corporation har presenterat sin strategi för att kombinera generativ artificiell intelligens (gen AI) med kunskapshantering (KM) för att effektivisera kundtjänsten. Enligt företaget förblir gen AI en prototyp utan en robust KM-grund, medan KM kämpar med att underhålla kunskap i en snabbt föränderlig miljö utan gen AI. eGains metod syftar till att utnyttja gen AI:s förmåga att påskynda varje steg i KM-livscykeln: upptäckt, skapande, kurering, leverans och optimering. Gen AI kan till exempel identifiera vanliga kundfrågor från interaktionshistorik, utarbeta kunskapsinnehåll och omvandla långa dokument till lättförståeliga svar. Företaget betonar att KM hjälper gen AI att säkert operationalisera tekniken. Ett robust KM-system, som eGain Knowledge Hub, kan säkerställa att gen AI använder pålitligt innehåll, tillhandahålla kontrollmekanismer och samla in feedback om dess funktion. Detta bidrar till att förebygga betydande risker med gen AI, såsom hallucinationer, förlorat förtroende och regelefterlevnadsrisker. Genom att integrera gen AI och KM strävar eGain efter att erbjuda en integrerad lösning för kundtjänst som förbättrar både kundupplevelsen och agenternas arbetseffektivitet. Företaget anser att denna synergi är avgörande för framgångsrik tillämpning av båda teknologierna i affärsverksamheten.