eGain Corporation: Kunskapsbrister underminerar telekombolagens kundupplevelser

eGain Corporation har publicerat en analys som lyfter fram de utmaningar telekomoperatörer står inför när det gäller att förbättra kundupplevelsen på grund av otillräcklig kunskapshantering. Rapporten indikerar att trots betydande investeringar i kundtjänstinfrastruktur, fortsätter kundnöjdheten att minska, ofta på grund av fragmenterade kunskapsdatabaser.

Detta leder till inkonsekvent service, då kundtjänstmedarbetare kämpar med att snabbt hitta korrekt information. Situationen kompliceras ytterligare av sammanslagningar och snabb expansion, vilket kan resultera i flera överlappande system. Detta gör det svårt för kundtjänstpersonal att ge precisa svar, vilket leder till kundfrustration och ökade kostnader genom upprepade kontakter.

Analysen visar att 65 % av kundtjänstmedarbetarna ser informationssökning som sin största utmaning, och 84 % ogillar sina nuvarande arbetsverktyg. Detta är inte bara ett produktivitetsproblem utan påverkar direkt kundnöjdhet, förstakontaktslösningar och kundbortfall.

eGain föreslår en lösning genom sin AI Knowledge Hub™-plattform, som integrerar spridda kunskapskällor till en enhetlig kunskapsgrund. Detta möjliggör mer konsekvent kundservice, snabbare utbildning av nyanställda och förbättrad förstakontaktslösning, samtidigt som det minskar regelverksrelaterade risker.