eGain: Kunskapshantering kan minska driftskostnaderna

eGain Corporation har publicerat en översikt som beskriver sju sätt på vilka modern kunskapshantering (Knowledge Management, KM) kan hjälpa företag att avsevärt sänka sina driftskostnader i en osäker ekonomisk miljö. Trycket på företag att skära kostnader har ökat till följd av inflation och geopolitiska osäkerhetsfaktorer.

Enligt Gartneranalys är kunskapshantering en central teknologi som samtidigt förbättrar operativ prestanda, kundupplevelse och medarbetarupplevelse. eGain menar att detta är särskilt relevant för kundtjänstfunktionen, men dess användning kan utvidgas till att bli en heltäckande källa för kostnadsbesparingar inom hela företaget.

Ett betydande sätt att sänka kostnader är genom samtalsavledning (call deflection). Effektiv självbetjäning som erbjuds användarna minskar behovet av kundtjänstpersonalens insatser. eGain betonar dock att för att detta ska fungera krävs exakt information som är samlad i en enhetlig kunskapsdatabas och optimerad med analysverktyg. Avancerade teknologier, som AI-driven resonemang, möjliggör ett konversationsbaserat tillvägagångssätt och lösning av även mer komplexa kundproblem genom självbetjäning.

Kunskapshantering förbättrar även förstakontaktlösningen (First-Contact Resolution, FCR) och minskar genomsnittlig hanteringstid (Average Handle Time, AHT). Konsekvent information som levereras från en central kunskapskälla minskar återuppringningar och ökar effektiviteten. Detta minskar behovet av att anställa ny kundtjänstpersonal och håller därmed servicekostnaderna i schack.

Dessutom sänker kunskapshantering utbildningskostnader. Utbildning av nyanställda, särskilt yngre generationer, är kostsam och utmanande med traditionella metoder. AI-stödd, kontextuell vägledning under arbetets gång är ett effektivare sätt att säkerställa att medarbetare kan utföra sina uppgifter pålitligt utan kontinuerlig formell utbildning.