eGain lanserar AI KnowledgeOps för pålitlig AI

eGain Corporation har presenterat AI KnowledgeOps, ett nytt branschramverk utformat för att hålla företagens kunskap korrekt och redo för AI i takt med att affärsverksamheten och dess bransch ständigt förändras. Ramverket ger organisationer ett kontinuerligt sätt att säkerställa att de svar och åtgärder som AI levererar är konsekventa och korrekta, vilket gör det möjligt för företag att lita på AI i fler kund- och medarbetarinteraktioner.

Företaget betonar att AI enkelt kan generera svar som låter korrekta, oavsett om de faktiskt är det. När en AI-agent ger felaktiga svar eller utför felaktiga åtgärder, får verksamheten betala i form av dålig kundupplevelse, högre kostnader för åtgärd och exponering för efterlevnadsrisker i reglerade branscher. AI-modeller kan inte vara mer tillförlitliga än den kunskapsinnehåll de baserar sig på. eGains erfarenhet visar att cirka 80 procent av ett kunskapsbas värde ofta kommer från ungefär 20 procent av innehållet, vilket kan vara fragmenterat och inaktuellt.

AI KnowledgeOps-processen fungerar som en kontinuerlig slinga. Den börjar med befintlig information, såsom kundkonversationer i olika kanaler och innehåll spridda över system, för att identifiera de frågor kunder ställer och vilka ämnen som är viktigast för företaget. Dessa frågor jämförs sedan med befintligt innehåll för att identifiera brister, så att de mest effektiva luckorna kan fyllas först. Kunskap kan taggas och mappas till relevanta produkter, policyer och regler, vilket gör det möjligt för AI att hitta rätt svar för rätt person.

För att stödja denna process har eGain lanserat fyra nya funktioner. WYCA (What Your Customers Ask) är ett gratis verktyg som analyserar kundkonversationer för att gruppera liknande frågor. eGain Knowledge Graphs ger AI-agenter en karta och ett gemensamt vokabulär för hur ett företag fungerar, modellerar automatiskt viktiga ämnen och länkar dem till pålitliga artiklar. Dessa nya verktyg syftar till att göra AI KnowledgeOps-processen snabbare och mer effektiv.