eGain tillhandahåller sju väsentligheter för implementering av AI-agenter i kundtjänstcenter

eGain Corporation har lanserat en ny rapport som beskriver sju ledande principer för effektiv implementering av AI-agenter i kundtjänstcenter. Enligt rapporten har företagsautomatisering och AI-baserad självbetjäningsteknik ökat pressen på kundtjänstcenter, vilket lämnar mänskliga agenter att hantera enbart de mest komplexa och känslomässigt laddade kundinteraktionerna.

Forskning från Deloitte visar att personalomsättningen i kundtjänstcenter har nått 52 %, där ersättningskostnaderna kan vara upp till dubbla en anställds årslön. Detta leder till betydande ekonomiska förluster och understryker behovet av att stödja agenternas arbete. Rapporten antyder att AI-agenter kan förbättra både kundupplevelsen och produktiviteten när de används för att komplettera mänsklig expertis under utmanande förhållanden.

Den nya verkligheten inom kundtjänst kräver mer av agenterna. De måste hantera frustrerade kunder, navigera i komplexa system under press och lösa problem med hög insats. Detta ökar den kognitiva och emotionella belastningen, vilket påverkar kundnöjdhet (CSAT), genomsnittlig hanteringstid (AHT), lösningsgrad vid första kontakt (FCR) och agenternas omsättning.

AI-agenter, utformade för att stödja kundtjänstpersonal i realtid, erbjuder en lösning. Till skillnad från självbetjäningsrobotar, tillhandahåller dessa verktyg dynamiskt, kontextuellt medvetet stöd och kan utföra betrodda åtgärder på uppdrag av mänskliga agenter. eGains riktlinjer erbjuder en strategisk ram för att utnyttja dessa verktyg för att förbättra prestandan i kundtjänstcenter och ge agenter effektivt stöd.