eGain använder GenAI för att fånga kunskap från pensionerade experter

eGain Corporation har utvecklat en ny metod för överföring av tyst kunskap, det vill säga praktisk erfarenhet och expertis, inom företag. Detta är särskilt relevant i branscher där en stor andel erfarna medarbetare närmar sig pensionen. Företagets lösning använder generativ artificiell intelligens (GenAI) för att identifiera och dokumentera kunskap som traditionellt sett enbart funnits i medarbetarnas medvetande.

Den så kallade "silvertunnan", med avgående pensionsfärdiga medarbetare, utgör ett betydande hot, särskilt inom tillverkningsindustrin och energisektorn. Uppskattningsvis 40 procent av arbetskraften inom tillverkningsindustrin och upp till 50 procent av personalen inom energibolag är berättigade att gå i pension inom de närmaste åren. Denna kunskapsförlust kan leda till årliga förluster på upp till 31,5 miljarder dollar enbart på grund av kunskapsavvikelser.

eGains GenAI-plattform fungerar som en ständig observatör och kurator av kunskapsekosystemet inom företaget. Den övervakar samtal och frågor över olika kanaler, såsom helpdesk-ärenden, teamchattar och kundinteraktioner, för att identifiera viktiga kunskapsluckor. Intern forskning visar att upp till 35 procent av kritisk operativ kunskap saknas i dokumentationen, trots att den upprepade gånger efterfrågas.

Lösningen förvärvar kunskap genom tre primära kanaler: inspelning av konversationer, övervakning av samarbete och analys av utbildning. Målet är att fånga kunskapen vid dess uppkomst, vilket förbättrar bevarandet och tillgängligheten av kunskap för företag som står inför betydande personalomsättning.