EOS: AI förbättrar bankkommunikation, men kunderna vill ha mänsklig kontakt
Enligt en ny studie från EOS Group upplever allt fler europeiska konsumenter att AI förbättrar bankkommunikationen. 29 procent föredrar att diskutera känsliga ämnen med AI, men saknar också den mänskliga interaktionen.
Hamburg, Tyskland – Användningen av artificiell intelligens (AI) inom banksektorn vinner acceptans bland europeiska konsumenter, visar en ny studie från EOS Group.
Studien, EOS Banking AI Barometer, indikerar att 46 procent av de europeiska konsumenterna upplever att deras kommunikation med banken har förbättrats tack vare AI. Endast 11 procent rapporterar en försämring. Intressant nog uppger 29 procent att de till och med skulle föredra att diskutera känsliga finansiella ämnen med en AI framför en mänsklig kontaktperson. Bland unga vuxna (18–34 år) är siffran ännu högre, 38 procent.
Trots den ökande acceptansen visar studien att det fortfarande finns begränsningar i AI:s förmåga att förstå, vara precis och lösa problem. Endast 35–36 procent av de tillfrågade uttrycker förtroende för AI:s kapacitet inom dessa områden. Däremot uppskattas AI för dess effektivitet när det gäller informationssökning, snabbhet och tillgänglighet. Över hälften (54 procent) ser AI som en hjälp vid informationssökning, medan 51 procent framhåller snabbare kommunikation och tillgänglighet dygnet runt.
Trots dessa fördelar saknar 60 procent av respondenterna den mänskliga aspekten i kommunikationen med banken. Marwin Ramcke, VD för EOS Group, betonar att även om AI förbättrar servicen, är det inte hela lösningen. Han menar att de mest framgångsrika bankerna använder AI som ett verktyg för att förstärka kundrelationer, inte ersätta dem.
Konsumenterna ser stor potential i AI för proaktivt finansiellt stöd. 61 procent önskar sig varningar vid risk för övertrassering, och 51 procent skulle finna personliga avbetalningsplanförslag från AI värdefulla. Konsumenter som tidigare haft betalningssvårigheter är särskilt öppna för AI-stödda hjälpmedel. Studien baseras på svar från 4 400 bankkunder i elva europeiska länder, insamlade i juli 2026.