Europeiska konsumenter kräver bättre kundsupport
Ny forskning visar att europeiska konsumenter är missnöjda med företagsfokuserad kundtjänst och önskar förståelse och snabbhet.
Enligt en undersökning från Parloa anser 90 % av europeiska konsumenter att ett varumärkes kundupplevelse påverkar deras uppfattning om företaget. Mer än en tredjedel har bytt varumärke efter en enda dålig kundtjänstupplevelse, och nästan hälften har berättat om det för andra.
Endast 6,6 % av konsumenterna upplever att dagens automatiserade system, som IVR eller chattbotar, löser deras problem. 86,1 % försöker undvika automatisering och tala direkt med en människa.
Forskningen visar att 75 % av de svarande tror att framtida AI-system kommer att kunna hantera komplexa förfrågningar bättre än människor. 55,2 % är redan bekväma med att prova automatisering innan de talar med en människa.
Konsumenter söker främst förståelse och snabbhet. Långa väntetider är den största frustrationen, och 62,6 % föredrar att vänta längre på en människa framför ett snabbare, potentiellt felaktigt svar. Dessutom förväntar sig 48 % att kundinformation följer med vid överföring till en människa, utan att informationen behöver upprepas.