Fast Company föreslår ny mätmetod för kundlojalitet
Tidningen rekommenderar "life share" för att mäta kundlojalitet istället för kundnöjdhet, och betonar vikten av emotionella band och ekonomiskt engagemang.
Fast Company presenterar ett nytt sätt att utvärdera kundrelationer och ifrågasätter effektiviteten av att enbart mäta kundnöjdhet.
Enligt tidningen garanterar nöjdhet inte kundlojalitet, och kunder kan lätt lockas bort av konkurrenter med lägre priser eller bättre funktioner. Forskning visar att 70 procent av företagsledare anser att kundernas förväntningar förändras snabbare än deras organisationer kan anpassa sig, och 46 procent tror att befintliga lojalitetsprogram blir irrelevanta inom tre år.
Fast Company föreslår istället användning av "life share"-modellen. Detta ramverk kombinerar psykologiska och ekonomiska mätvärden för att förutsäga kundernas framtida beteende. Modellen bygger på fyra pelare: relationsnärhet (emotionellt band), plånboksengagemang (ekonomiskt åtagande), förlustundvikande (friktion som påverkar köpbeslut) och varumärkes trovärdighet (uppfyllande av löften).
Målet med den nya modellen är att hjälpa företag att bygga mer hållbara kundrelationer och bättre förutsäga kundbortfall. Den gör det möjligt för företag att identifiera vilka kundrelationer som är genuint säkra och vilka som är sårbara, vilket möjliggör bättre strategiska beslut och säkrar affärsverksamhetens framtid.