Inc.: Tillväxtstrategier kan ignorera kundkonflikter

Inc. Magazine har publicerat en artikel som behandlar potentiella fallgropar i företags tillväxtstrategier. Artikeln betonar att den ständiga strävan efter att öka kundbasen kan ignorera hur nya kundsegment påverkar befintliga kunder.

Enligt forskning av Annie Wilson, lektor i marknadsföring vid Wharton School, tenderar företagens tillväxtplaner att utvärdera värdet av nya kunder men misslyckas med att undersöka hur dessa nya kunder förändrar upplevelsen för befintliga kunder. Problemet eskalerar när olika kundgruppers behov eller förväntningar börjar störa varandra.

Som ett exempel används US Open-tennisturneringen, som försökte locka en ny, yngre publik men mötte motstånd från traditionella fans som ansåg att evenemangets atmosfär hade förändrats för mycket. Denna situation illustrerar hur tillväxtsträvanden kan leda till konflikter om befintliga kunders upplevelser inte beaktas.

Wilsons forskning delar in kundkonflikter i fyra typer: funktionella, varumärkesbild, användaridentitet och ideologiska. Alla löses inte på samma sätt; till exempel kan funktionella konflikter lösas med olika produkter eller kanaler, medan ideologiska konflikter är svårare att åtgärda.

Artikeln uppmanar företag att kritiskt överväga vilka kunder de attraherar och säkerställa att strävan efter tillväxt inte försämrar befintlig kundnöjdhet eller varumärkets kärnvärden.