Kansas Department of Labor inför AI för att effektivisera arbetslöshetsansökningar

Arbetslöshetskassan i Kansas har genomfört en omfattande modernisering av sitt system med hjälp av AI-verktyg, vilket förbättrar upplevelsen för både anställda och arbetssökande. Systemet, som tidigare baserades på teknik från 1970-talet, har nu uppdaterats, vilket har lett till en nästan 80-procentig minskning av handläggningstiderna för förmåner.

Som en del av moderniseringen hjälper interna chatbots kundtjänstagenterna att snabbare besvara komplexa frågor. AI-verktyget söker i realtid i interna dokument och formulär medan agenten talar med den sökande. AI har även använts för att rensa upp i arkiverade dokument och identifiera vanliga frågor som kan besvaras på webbplatsen.

De nya chatbotarna hjälper även de arbetslösa att navigera tjänsten, vilket resulterar i att över 90 procent av ansökningarna inte längre kräver kontakt med en handläggare. För de som behöver hjälp har personalen nu mer tid att besvara alla samtal. Amber Shultz, arbetsmarknadsminister i Kansas, betonade att tekniken inte införs godtyckligt utan för att säkerställa att den förbättrar upplevelsen för både de sökande och personalen.

Kassan utvecklar även prediktiva AI-verktyg som kan förutse perioder med hög samtalsvolym och föreslå tillfällig förstärkning av personalstyrkan. AI används också för att identifiera bedrägliga ansökningar och skydda systemet mot cyberattacker. Enligt Shultz har förändringen visat att offentlig teknik kan vara agil och datadriven, och kassan är nu öppen för att anamma ny teknik.