Kunskapshantering möjliggör bredare kompetens hos medarbetare

eGain Corporation menar att system för kunskapshantering är avgörande för att utveckla mångsidighet bland medarbetare inom kundtjänst. Företaget framhåller att en modern kunskapsbas kan förbättra handläggarnas förmåga att hantera ett bredare spektrum av uppgifter, vilket blir allt viktigare i takt med att komplexa kundförfrågningar ökar.

Traditionellt har kundtjänstcenter förlitat sig på specialister som fokuserar på specifika kanaler, produkter eller funktioner. eGain argumenterar för att detta tillvägagångssätt är kostsamt och svårt att anpassa efter förändrade affärsbehov. Mångsidighet erbjuder flexibilitet och bättre resursutnyttjande, men att skala upp detta har varit en utmaning.

Med hjälp av en modern kunskapsbas kan handläggare få tillgång till nödvändig information och kompetens direkt i sitt arbetsflöde. Systemet integrerar informationshantering, användarprofiler, sökfunktioner och analysverktyg på en enda plattform. Det ger kundtjänstmedarbetare vägledning och kunskap inom olika kompetensområden, vilket minskar behovet av att anställa och utbilda specialistteam.

Företaget pekar på exempel där kunskapshantering har lett till betydande resultat. En stor mobiloperatör minskade utbildningstiden med 50 procent och förbättrade förstakontaktlösningen med 37 procent för över 10 000 handläggare. Även ett hälsoförsäkringsbolag kunde bibehålla sina medarbetares prestationer vid övergången till distansarbete med hjälp av denna teknik.