McDonald's satsar på mänsklig service efter år av digitalisering

McDonald's lanserar ett globalt utbildningsprogram, "Make It Golden", som syftar till att förbättra servicefärdigheterna hos över två miljoner anställda. Detta strategiska skifte markerar en återgång till att betona personlig kundservice, efter flera år där företaget styrt kunder alltmer mot självbetjäningskiosker och digitala beställningssystem.

Programmet, som inleds den 5 oktober, betonar den mänskliga aspekten av service, något som skärmar inte kan förmedla. McDonald's strävar nu efter att säkerställa att restaurangpersonalen hälsar kunderna vänligt och erbjuder hjälp direkt i entrén. Målet är att skapa en trevligare och mer personlig kundupplevelse som möter konsumenternas önskemål.

Företaget har även inkluderat serviceförväntningar i bedömningskriterierna för sina franchisetagare. Beslutet följer på feedback från en franchisee-grupp, där kunder beskrivit sina besök som "stressiga, opersonliga, sterila och kalla". Reformen syftar till att åtgärda dessa bekymmer och förbättra kundnöjdheten.

Forskning stöder denna inriktning. McDonald's har rapporterat att i USA:s restauranger med högst medarbetarengagemang är kundservicen vänligare. Dessa restauranger betjänar fler kunder, genererar mer försäljning och mer kassaflöde jämfört med restauranger som presterar sämre. Dessutom visade In-touch Insights studie om Drive-Thru från 2025 att kundnöjdheten var 97 procent när servicen upplevdes som vänlig, medan nöjdheten sjönk till 22 procent vid otrevlig service.