Nordea använder AI för att stärka kundrelationer

Under Nordic Fintech Week presenterade Nordea Bank Abp sin strategi för att använda artificiell intelligens (AI) inom kundcentrerad bankverksamhet. Malthe Falck, chef för Retail Digital, betonade att bankens tillvägagångssätt fokuserar på att använda AI för att förbättra både digitala och personligt assisterade kundinteraktioner.

Målet är att stärka kundernas ekonomiska välbefinnande genom skräddarsydda bankupplevelser och personalisering i realtid. "Konversationell bankverksamhet" framhålls som ett nytt sätt att interagera med banken, där AI automatiserar interna uppgifter, snabbar upp tillgången till kundinsikter och förbättrar bedrägeribekämpningen. Nordea har sett en 28-procentig ökning av aktiva digitala kunder och en 37-procentig ökning av inloggningar till digitala kanaler mellan januari 2022 och september 2025. Nu sker 99 % av kundinteraktionerna digitalt.

Banken har upplevt utmaningar med att skala AI-lösningar, men lyckade implementeringar har lett till förbättringar. AI har bidragit till en 30-procentig minskning av bedrägeriförluster, och 76 % av alla chattkonversationer hanteras nu av chatbots. Kunder får årligen cirka 1,6 miljarder personliga insikter i mobilappen. Forskning indikerar dock att en betydande andel AI-initiativ inte når sina förväntade resultat, ofta på grund av datakvalitetsbrister eller problem relaterade till människor och processer, vilket understryker vikten av effektiv förändringsledning.

Framåt ser Nordea AI som en möjliggörare snarare än en drivkraft för kundrelationer. Banken strävar efter att använda AI för att skapa mer meningsfulla, personliga interaktioner som kompletterar den mänskliga kontakten. Ambitionen är en mer intuitiv och proaktiv bankverksamhet, där kundbehoven förutses bättre och finansiell vägledning ges i rätt tid. Kombinationen av AI-stödda medarbetare, förbättrade kundinsikter och smart automation omformar hur banktjänster levereras, med målet att skapa en mer mänsklig och relevant bankupplevelse.