Piedmont Urgent Care ersätter röstbrevlåda för fakturering med AI

Piedmont Urgent Care, det största nätverket av akutmottagningar i Georgia med 88 anläggningar, har ersatt sin röstbrevlåda för centraliserad fakturering med en AI-agent. Agenten, som utvecklats av Hello Patient, hanterar nu över 20 000 patientfaktureringssamtal varje månad utan väntetid. Cirka 48 procent av dessa samtal löses utan personalinvolvering, vilket frigör nästan 1 000 arbetstimmar per månad.

Utmaningen för Piedmont Urgent Cares faktureringsavdelning var den stora och ojämna samtalsvolymen. Patienter fick vänta i kö eller lämna meddelanden i röstbrevlådan under kontorstid, och utanför ordinarie tider kunde enkla frågor dröja dagar att få svar på. Detta påverkade betalningsgraden negativt.

Den nya AI-agenten, känd för patienter som "Pete", verifierar den som ringer, hämtar fakturainformation, förklarar avgifter och försäkringstäckning, samt guidar patienter genom betalningsplaner. Agenten kan också skicka en säker betalningslänk direkt i samtalet. För mer komplexa ärenden skapas en biljett med konversationshistorik som skickas till faktureringsteamet.

AI-agenten, som är HIPAA-kompatibel och SOC 2 Type 2-certifierad, har lett till noll väntetider och har löst 48% av samtalen helt automatiskt inom tre månader. Den direkta betalningsfrekvensen efter att ha mottagit en betalningslänk har ökat till 40%. Hello Patients VD Alex Cohen betonar agentens förmåga att förklara komplexa faktureringsuppgifter på ett empatiskt och förståeligt sätt.

WellStreet, som driver Piedmont Urgent Care, planerar att utöka användningen av AI-agenten till att hantera utgående betalningskampanjer och inkommande samtal för andra marknader samt för klinikerna själva.