Scania fokuserar på kundservice i Baltikum

Erti Haava, Scanias områdeschef för service i Baltikum, framhåller att företagets servicefilosofi sträcker sig bortom enbart reparationer av fordon, med fokus på att garantera kontinuiteten i kundernas verksamhet.

Enligt Haava är service en integrerad del av helheten, där varje steg direkt påverkar kunden. "Service är inte en separat avdelning, utan en kedja", förklarar Haava. Mer än två decenniers erfarenhet från olika roller inom Scania har format hans syn på service och understrukit vikten av minimering av stilleståndstid för transportföretag.

Haavas arbete sker ofta bakom kulisserna för att säkerställa smidiga processer innan ett fordon anländer till verkstaden. Denna förberedelse inkluderar personalutbildning, revision av arbetsprocesser och intern samordning. Målet är att minimera fordonens stilleståndstid genom effektivt och proaktivt underhåll.

Som servicechef balanserar Haava förväntningar från kunder, verkstäder och verksamheten. Han betonar vikten av att förbli lugn och fokusera på fakta när pressen ökar. Kundfokus innebär enligt Haava att ständigt fråga vilken nytta varje åtgärd ger kunden, vilket bygger långsiktigt förtroende och lojalitet.

Nya lösningar, som Scania Service Planning, stärker kundrelationerna genom att erbjuda transparens i serviceplaneringen via My Scania-ekosystemet. Haava understryker vikten av ansvarstagande inom service – oavsett om resultatet är bra eller dåligt, skapar ägandeskap av resultatet förtroende, både inom organisationen och bland kunderna.