Bristande kundservice får kunder att vända sig till sociala medier för upprättelse
Företags försök att minimera kostnader för kundsupport har lett till att kunder allt oftare väljer att lufta sina missnöjen offentligt för att få respons.
Utvecklingen visar på en tydlig trend där traditionella kundtjänstkanaler, såsom telefonlinjer, i allt högre grad ersätts av automatiserade system. När dessa interna system brister tvingas kunder söka sig till sociala medier, där företag tvingas prioritera snabba svar för att begränsa skadan på sitt varumärke.
Enligt Forrester’s Customer Experience Index har kundupplevelsen i USA sjunkit under fyra år i rad, och endast 7 % av företagen visar på förbättringar. Samtidigt visar studier att 77 % av amerikanska konsumenter upplevt allvarliga problem med produkter eller tjänster under det senaste året. Denna utveckling tolkas som en konsekvens av att företag behandlar kundservice som en kostnad att skära ned på snarare än en relation att vårda.
Forskning tyder på att företag i marknadspositioner med begränsad konkurrens ofta väljer att endast svara på offentliga klagomål, eftersom dessa utgör en direkt risk för deras rykte. Detta skapar en ond spiral där företagens sociala kanaler fylls av ursäkter, medan de underliggande problemen med till exempel automatiserade prenumerationer kvarstår.
Myndigheter granskar nu allt striktare hur företag hanterar kundregistreringar och avtalstjänster. Erfarenheter från tidigare storskaliga tvister gällande otillåtna kontoöppningar visar att aggressiva försäljningsmål kan leda till omfattande rättsliga konsekvenser och böter, vilket gör att företag med svag kundservice nu står inför ökade risker.