Indisk telekommyndighet tillåter AI-agenter för kundsupport
Telekomregulatorn TRAI i Indien har infört nya regler som tillåter AI-baserad kundsupport dygnet runt, med krav på att mänsklig personal finns tillgänglig under minst 16 timmar per dag.
Indiens Telecom Regulatory Authority (TRAI) har genomfört ändringar i landets regler för kundklagomål. De nya direktiven tillåter telekomoperatörer att använda AI-agenter för att hantera kundsupport dygnet runt, förutsatt att mänsklig personal finns tillgänglig för support minst 16 timmar om dygnet.
De uppdaterade reglerna omfattar alla internetleverantörer med över 10 000 abonnenter. Förutom krav på tillgänglighet införs striktare rapporteringsrutiner, där operatörer måste redovisa kundnöjdhet och klagomålshantering till sin styrelse varje kvartal. Tidsramen för att överklaga ett beslut har halverats från 30 till 15 dagar.
Nikhil Pahwa, grundare av MediaNama, noterar att mandatet om dygnet-runt-support kan bli en katalysator för AI-implementering inom sektorn, då det pressar operatörer att hitta kostnadseffektiva lösningar utanför kontorstid. Frågan om ansvar kvarstår dock; TRAI utarbetar parallellt ett regelverk som förväntas hålla operatörerna juridiskt ansvariga för alla beslut fattade av de AI-system de implementerar.